Відкликання нехарчової продукції з ринку: реалізація процесу та аналіз особливостей

Застосування простого процесу збільшить ймовірність здійснення споживачами необхідних заходів, що підвищить ефективність відкликання продукції

Ініціювання відкликання

Якщо рішення про необхідність відкликання продукції прийняте, то постачальнику потрібно здійснити процеси, зображені на блок-схемі (рисунок 1).

Загалом діяльність, пов’язана зі здійсненням відкликання продукції, повинна давати уявлення про процеси, які будуть використані, та ресурси, які необхідні для ефективності відкликання.

Для тих, хто займається відкликанням продукції, слід сформувати керівні вказівки про:

• вихідну концепцію;
• цілі;
• терміни їхнього досягнення.

Необхідно також визначити критерії ефективності відкликання та інформувати про рішення, коли постачальник, відповідальний за відкликання, може припинити активні дії, пов’язані з ним.

Основні елементи які має містити план дій щодо відкликання продукції:

• стратегія;
• цілі;
• процес;
• визначені джерела фінансування, необхідні для здійснення відкликання.

1. Стратегія

Стратегія повинна забезпечити чітке уявлення про те:

• чому дії щодо відкликання робляться;
• що має бути досягнуто в результаті цих дій;
• як постачальник, відповідальний за ці дії, контактуватиме з постраждалими споживачами, з ланцюгом постачання та з відповідними органами нагляду.

Необхідно стисло описати дії, які слід виконати для зниження ризику, пов’язаного з продукцією, що розглядається.

Стратегія відкликання повинна охоплювати:

• характер та масштаб небезпеки у термінах, легко доступних будь-якій людині без спеціальної освіти;
• ймовірне поширення відкликаної продукції та оцінювання того, де і скільки є аналізованої продукції;
• причину виникнення небезпеки та які дії чинить постачальник для вирішення проблем, пов’язаних з нею;
• рівень ризику, що становить небезпеку для споживача аналізованої продукції і яким чином передбачуваний споживач може знизити ризик;
• ідентифікацію потерпілих зацікавлених сторін і яким чином постачальник, відповідальний за відкликання, забезпечуватиме зв’язок з ними;
• усі законодавчі та нормативні вимоги, і яким чином постачальник, відповідальний за відкликання, планує їх виконувати.

2. Цілі

Цілі відкликання повинні відбивати, що саме і коли необхідно досягти в результаті відкликання продукції.

Цілі зазвичай охоплюють:

• інформування зацікавлених постачальників, споживачів та відповідні органи контролю та нагляду про характер та масштаб небезпеки та визначення чіткої спрямованості дій, які необхідно виконати для зниження ризиків, що стосуються здоров’я та безпеки;
• ізолювання відкликаної продукції з метою запобігання її подальшому розповсюдженню або реалізації;
• організацію вилучення, ремонту або заміни продукції, що відкликається, в максимально стислий термін;
• можливу модифікацію відкликаної продукції для зниження ризику;
• утилізацію або ліквідацію продукції, що відкликається, з метою усунення можливості потрапляння на ринок продукції, що підлягає відкликанню;
• повернення продукції, що не підлягає відкликанню, або заміненої продукції на ринок у максимально стислий термін.

Обмін інформацією

Обмін інформацією є важливою складовою ефективного виконання відкликання продукції. Постачальник, відповідальний за відкликання, повинен забезпечити прозорість своїх повідомлень, їх послідовність та точність.

Обмін інформацією слід організувати таким чином, щоб задовольнити потреби різних зацікавлених сторін, які стосуються процедури відкликання продукції, і щоб вони розуміли ступінь ризику та які дії їм слід виконати, щоб звести цей ризик до мінімуму.

План обміну інформацією повинен давати змогу зацікавленим причетним сторонам взаємодіяти з постачальником, відповідальним за відкликання продукції.

Постачальник має забезпечити споживачів засобами зв’язку для того, щоб вони могли виконувати інструкції, які їм даються, або звертатися з питаннями чи проблемами, що їх турбують.

Для відкликання на рівні споживача можна створити телефонний інформаційний центр з відповідними комунікаціями на всіх географічних територіях розповсюдження цієї продукції.

У випадку великомасштабного відкликання продукції постачальник, який відповідає за нього, може отримати дуже великий обсяг запитів від споживачів і, можливо, ЗМІ. Слід врахувати у плані можливість їх опрацювання ідентифікації телефонних інформаційних центрів й комунікаційної підтримки третьої сторони.

Обмін інформацією необхідно забезпечити максимально швидко після ухвалення рішення про відкликання продукції. Усі зацікавлені сторони повинні бути ознайомлені зі стратегією відкликання та заходами, які вони повинні здійснити на підтримку відкликання продукції. У таблиці 1 наведено приклад контрольного списку запитань для плану відкликання продукції.

Таблиця 1. Приклад карти контролю відкликання продукції

Дія/крок	Відповідальність постачальника	Відповідальність підприємства роздрібної торгівлі
Чи розглянула ваша організація всі застосовувані законодавчі вимоги, вимоги регламентів та стандартів щодо відкликання продукції на всіх ринках, де дефектний споживчий товар вироблено чи продано?	+	+
Чи визначено вами повний асортимент продукції (наприклад, розмірний ряд, колірний ряд або інші особливості)?	+
Чи визначила ваша організація продукцію, що однозначно відкликається? Вона може бути ідентифікована: унікальним ідентифікатором продукції (наприклад, коди UPC), або унікальним ідентифікатором продукції та виробничої партії/партії продукції, або унікальним ідентифікатором продукції та серійним номером (діапазоном номерів)	+
Чи ваша організація ідентифікувала всі причетні до відкликання підприємства роздрібної торгівлі та потенційних споживачів?	+
Чи визначила ваша організація необхідність послатися у цьому повідомленні на відкликання іншої продукції? Чи необхідне посилання на відкликання іншої продукції, що має подібний дефект, що спричинив це відкликання продукції?	+
Чи припинила ваша організація продаж та подальше розповсюдження продукції, що підлягає відкликанню?	+	+
Чи дотримується ваша організація інструкцій постачальника щодо вилучення продукції з ланцюга постачання або безпосередньо у споживачів?	+	+
Чи змінився процес відкликання продукції з моменту його ініціювання (наприклад, повторна поява відкликаної продукції, поява нових інструкцій щодо застосування продукції та повідомлень у пресі)? Якщо так, то чи випустила ваша організація актуалізоване повідомлення і чи надала цьому повідомленню новий унікальний ідентифікатор?	+
Чи веде ваша організація журнал реєстрації всіх змін, внесених до початкового повідомлення про відкликання продукції?	+	+

Окрім цього, постачальнику, який несе відповідальність за відкликання продукції, слід ідентифікувати всіх учасників ланцюга постачання, які отримали продукцію, що підлягає відкликанню, та розробити процес, що охоплює:

• записи про взаємодію з ним;
• кількість продукції, що підлягає відкликанню, яка перебуває у цей момент під його контролем;
• підтвердження, що продукція, яка відкликається, ізольована або вжито інших дій, що запобігають подальшому її поширенню.

Доцільно розробити процес вилучення, заміни або ліквідації продукції, що відкликається, а також метод складання записів про отримання, знищення або інші узгоджені дії.

Там, де зі споживачем неможливо зв’язатись безпосередньо, слід використовувати найбільш зручний канал для цільової аудиторії. Крім традиційного методу, коли повідомлення про відкликання поширюється через оголошення у ЗМІ, доцільно скористатися іншими ефективними каналами передавання інформації, такими як:

• соціальні мережі чи блоги;
• оголошення на сайтах;
• пряме розсилання електронних чи друкованих листів;
• програми лояльності, наприклад, програми для постійних покупців.

Під час розроблення плану комунікацій слід враховувати споживачів, які потребують особливої уваги, наприклад, які перебувають у віддалених районах чи мають обмежені можливості.

Тому в повідомленні про відкликання (таблиця 2) має бути чітко зазначено продукцію, що підпадає під нього.

Таблиця 2. Шаблон повідомлення про відкликання продукції

Дата:	Предмет відкликання:
Місце: (найменування компанії) повідомляє громадськість, що (найменування компанії) оголосила про добровільне відкликання такого споживчого товару. Споживачам слід припинити використання відкликаної продукції негайно	Продано: (ким)
	Було реалізовано: (коли)
	Найменування продукції:
	Виготовлено у:
	Кількість, од.:
	Виробник/імпортер:
Заходи: (пропоновані кроки та дії, які слід виконати споживачам самостійно негайно чи згодом, щоб захистити себе, та заходи, що здійснюються для вирішення проблеми чи виправлення дефекту)	Небезпека: (опис потенційної небезпеки та пов’язаного з цим ризику)
	Інциденти/травматизм: (кількість та тип уражень або ушкоджень, про які є повідомлення)
Контакти для споживачів: (контактна особа, номер (краще для безплатних дзвінків) та адреса для отримання додаткової інформації)	Опис/моделі: (відмінні ознаки, номер серії або партії, вартість роздрібного продажу, колір тощо)
Зображення продукції, що відкликається

Ідентифікація повинна бути максимально точною для визначення основних характеристик відкликаної продукції.

Характеристиками можуть бути різні види продукції, наприклад: різні партії, колір, розмір, амперне навантаження, склад або пакування. Кожний різновид продукції необхідно вказати однозначно.

Реалізація відкликання продукції

Процес відкликання продукції охоплює процедури:

• повернення;
• ремонту;
• модифікації або заміни продукції.

Його слід розробити таким чином, щоб максимально полегшити постачальнику та споживачеві виконання рекомендованих дій.

Застосування простого процесу збільшить ймовірність здійснення споживачами необхідних заходів, що, своєю чергою, підвищить ефективність відкликання продукції.

Безпосереднє вилучення продукції можна здійснювати за допомогою:

• внутрішньої системи її розподілу;
• внутрішньої торгової мережі та мережі постачання;
• зовнішньої служби пошуку та вилучення.

Потрібно розглянути питання, пов’язані з організацією заміни запасних частин чи іншого комплектування, а за необхідності модифікації чи ремонту – щодо наймання ремонтників та монтажників.

Там, де очікується повернення продукції на місце її придбання, необхідно організувати збирання та надійне зберігання цієї продукції у роздрібних продавців та подбати про запобігання повторному продажу.

У випадку, коли споживач повертає товар поштою або кур’єром, постачальнику, відповідальному за відкликання, слід зазначити на пакуванні зворотну адресу з попередньо сплаченою маркою, організувати пункт збирання та утилізації продукції, а також організувати заміну продукції.

Залежно від кількості продукції, що відкликається, може знадобитися склад для тимчасового розміщення продукції.

Відкликана продукція, яка не підлягає ремонту, модифікації та повторному розподілу через законні канали, підлягає ліквідації (за можливості слід використовувати рециклювання). Це скорочує ризик ненавмисного повторного використання або повторного продажу відкликаної продукції чи відвантаження її на інші ринки. Можна застосувати перевірку чи об’єктивне свідчення знищення або рециклювання відкликаної продукції.

Відкликану продукцію слід ліквідувати або утилізувати з дотриманням застосовних регламентів з охорони навколишнього середовища. Якщо потрібна верифікація, то слід отримати підписаний звіт з описом методу, місця, дати та кількості продукції від осіб, відповідальних за утилізацію або ліквідацію продукції.

Постачальнику, відповідальному за відкликання, слід також врахувати наслідки ліквідації відкликаної продукції для екології та отримати консультацію щодо відповідних методів її утилізації.

У наступному номері буде розглянуто питання оцінювання ефективності та удосконалення процесу відкликання.