«Наша філософія – створити ваш настрій…»

Ні, це не про галерею чи книгарню, але таки про особливий простір…

У жовтні в Житомирі відбулося відкриття UMAKS MARKET – першого магазину нової торговельної мережі. Команда закладу запевняє, що презентувала новий формат ритейлу, а магазин має свою особливу місію.

Про те, як не пропустити у кризі можливості, сміливий дебют мережі на вітчизняному ринку ритейлу, амбітні плани, особливості та адаптацію до роботи у воєнних реаліях розповіла нам Ольга Балозян – директорка з розвитку нової торговельної мережі UMAKS MARKET

– Як почалася історія магазину і бренду? Як вплинула війна на вектор бізнес-руху та подальше бачення розвитку бізнесу?

UMAKS MARKET – проєкт, народжений від лідера дистрибуції в Житомирській області ТОВ «Юмакс-Україна», це мрія нашої команди, реалізація якої стала беззаперечним пріоритетом та втілилась у життя протягом двох місяців із відкриттям 14 жовтня першого магазину майбутньої мережі.

З початком війни та тривалою забороною на реалізацію алкогольних напоїв (на які у нас був основний акцент) наша компанія згуртувалась ще дужче та додала до власного пакета бренди бакалії, соків та вод. Ми не зупинилися, не зламалися, бо чітко зрозуміли, що маємо діяти, використовуючи власні ресурси на повну та підтримуючи виробників, які мали всі шанси на втрату виробничих потужностей.

– Правду кажуть, що і кризу можна перетворити на можливості. Хоч це і потребує значних зусиль у нинішніх умовах, проте Ви наважилися. Розкажіть, на які тренди та дані спиралися, що особливо брали до уваги на старті роботи?

– Сьогодні суспільство перебуває в депресивному стані, з підвищеним градусом агресії, незадоволення, обурення та зневіри. Сім’ї з дітьми, пенсіонери не відчувають себе захищеними, чоловіки перебувають у стані стресу. Однак є суттєва чітка тенденція – жити в моменті, що означає: «Ми поки не будуємо далекоглядних планів, однак хочемо бути щасливими зараз».

Отже, ми маємо:

• створювати маленькі радості щодня;
• отримувати задоволення;
• не відкладати на завтра те, що може зробити нас щасливими зараз;
• поважати себе;
• бути вибагливими;
• цінувати те, що маємо;
• отримувати швидкі результати, не витрачаючи багато часу на зайве.

Враховуючи усе це, ми націлилися на створення унікального бренду торговельної мережі, де основною ідеєю буде не просто здійснення буденної покупки серед асортименту у форматі «магазин біля дому», а фокус на особистості покупця, його правах:

• бути особливим та отримувати особливий сервіс;
• бути вибагливим та отримувати гарантовану якість продуктів;
• бути непередбачуваним та мати змогу купити преміумтовар не тільки на свята чи особливі події, а тут і зараз;
• бути щасливим та смакувати те, що обираєш;
• мати можливість замовити їжу від шефа та будь-що з магазину додому чи офіс.

Це ідеологія індивідуального підходу до клієнтів, що будується на повазі до кожного, увазі до найдрібніших деталей, зручності та комфорті.

– Якими вбачаєте конкурентні переваги Вашої мережі, щоби вирізнятися на ринку українського ритейлу?

– Наразі можу виокремити шість переваг, які, на нашу думку, не залишать байдужими сучасного клієнта.

1. Відмінний сервіс

Наш клієнт – не звичайний покупець, а гість. Тому ми завжди привітні, зустрічаємо його та готові допомогти з добором товарів, а також з радістю відповідаємо на запитання, рекомендуємо продукти, знайомимо з новинками.

2. Комфортне середовище

Наш магазин оформлений зі зручністю й уважністю до деталей. Ми не нав’язуємося, не спонукаємо до покупок, а поліпшуємо емоційний стан, мотивуємо, щоб гості могли спокійно та із задоволенням здійснювати покупки.

3. Регулярні акції, знижки, розіграші

Ми проводимо акції щодня, щотижня, щомісяця, також розпродаж та спеціальні пропозиції. Це дає можливість нашим гостям економити на покупках, мати змогу завжди обрати щось нове й насолоджуватися приємними бонусами.

З першого дня відкриття діє унікальна, авторська програма лояльності «Для своїх», сутність її полягає в дуже простому принципі: якщо гість реєструється в нашому чат-боті, отримує е-карту, то має можливість завжди купувати товари в магазині за зниженою ціною, яка на 5% менша, ніж звичайна. Крім того, для учасників програми лояльності ми готуємо спеціальні пропозиції та подарунки, які гості зможуть отримувати на день народження чи інші свята.

До речі, у нашому магазині немає білих цінників, адже і звичайних цін немає. Всі цінники зеленого кольору, це відповідає нашому стилю та є посланням для гостя, «що все є доступним», «кожний товар можна собі дозволити». Акційні ж цінники з глибокими знижками – від –15% до –50% – жовті.

4. Широкий асортимент

Ми пропонуємо різноманітність продуктів високої якості – свіжі овочі та фрукти, хлібобулочні вироби, молочні продукти, готові страви від нашого шеф-кухаря: авторські піци з крафтового борошна, суші формату «big size» та багато іншого. Є зона зручного перекусу з кондитерською вітриною, кавова/чайна карта та глінтвейн.

5. Локальність та зручність

Магазин розташований у food-локації району, що дає змогу мешканцям здійснювати покупки без додаткових зусиль та витрат на дорогу, а значить – ми маємо на меті мобілізувати активність, щоби кожен житель району побував у нас хоча б 1 раз на день.

6. Постачальники з надійною репутацією

Ми співпрацюємо тільки з надійними та перевіреними постачальниками, що гарантують якість та свіжість товарів, здатні надати сертифікати якості та готові навчити наш персонал презентувати їхній продукт.

– Які саме вимоги висуваєте до постачальників? Що потрібно, щоби опинитися на полицях Вашої мережі?

– Якщо розглядати докладно, то ризикуємо розкрити комерційну таємницю. Але загалом, щоб «лягти на полицю» нашої мережі, має бути виконано три умови:

• відтермінування;
• 100% повернення;
• сумісні активності.

Ми працюємо з постачальниками у форматі «експерименту» протягом двох місяців, а далі робимо зріз результатів, за якими переглядаємо умови співпраці. Це важливо, щоб і ми, і наші партнери розуміли, чи є попит у наших гостей на запропонований асортимент.

Звісно, з розвитком мережі, яка вже скоро примножиться новими торговими точками, цей «експеримент» буде реалізовуватися ще цікавіше, адже кожний магазин органічно створить власну асортиментну матрицю, яка відсотків на 10 буде відрізнятись від інших, тому що і прогнозовані вподобання наших гостей дещо відмінні.

– Цінності – один з китів, на яких тримається (або ж втрачає рівновагу) бренд. Які цінності позиціює нова мережа та як їх відбито в концепції компанії?

– Найвища цінність для нас – наші гості. Ми працюємо не лише на задоволення їхніх купівельних потреб, наша мета – зробити кожного гостя трішки щасливішим, особливо у такий складний час випробувань для нашої держави. Прагнемо, щоби клієнти поверталися до нас не лише за продуктами, а й за приємними емоціями, позитивними враженнями від сервісу.

Наша гордість – це персонал. Ми зібрали команду відчайдушних професіоналів, які приходять на роботу, щоб зробити щасливими людей довкола, адже це приносить задоволення, натхнення і дохід.

– Кваліфікований персонал – наразі гостра проблема, зважаючи на масовий виїзд українок за кордон та призов чоловіків на фронт. Як вирішуєте цю проблему? Які особливості роботи персоналу у Вашій мережі?

– У нас немає звичних для всіх касирів на касах та продавців у торговому залі. У нас працюють адміністратори та сомельє, яких ми обов’язково навчаємо спілкування з гостями відповідно до наших стандартів обслуговування. Вони також проходять навчання щодо товару та мають значно більше повноважень, аніж продавець у традиційному ритейлі, зокрема:

• можуть надати свою знижку;
• добирати гастропари;
• оформити доставлення тощо.

За результатами роботи наш персонал має мотиваційну частину (KPI), що додається до заробітних плат, які, між іншим, і так найвищі у Житомирській області. Таким чином, ми висуваємо високі вимоги, але й гідно оплачуємо роботу.

Упродовж робочої зміни кожний наш працівник може безплатно:

• насолодитися кавою/чаєм;
• отримати гарячий обід;
• бути доставленим додому у вечірній час.

Знайти кваліфікованих працівників важко, але тільки тому, що це пошук однодумців, людей харизми, спільного рівня культури… Ми не зупиняємо процес рекрутингу, однак кожного кандидата розглядаємо з позиції того, що він любить.

– Які принципи роботи Ви сформулювали для магазину та майбутньої мережі на щодень?

– Основних принципів у нас 9.

1. Персоналізація

Ми прагнемо надавати персоналізований підхід до кожного гостя, розуміючи його унікальні потреби та вподобання (без оцінювання його матеріального стану та жодних інших дискримінацій).

2. Висока якість

Наша команда ретельно контролює якість та відповідність усіх товарів на етапах надходження та викладання на полиці. Кожний гість має бути впевненим у якості та походженні наших продуктів.

3. Різноманітність та часоощадження

Пропонуємо широкий асортимент продуктів, щоб задовольнити різні смаки та дієтарії наших гостей. Розуміємо, наскільки важливий їх час, тому маємо порадити, спакувати, швидко обслуговувати тощо.

4. Інновації

Ми стежимо за харчовими тенденціями й упроваджуємо нові технології, щоб забезпечити зручні та сучасні процеси покупок.

5. Комфорт та затишок

Створюємо атмосферу домашнього затишку та гостинності, щоб гості відчували комфорт під час покупок. Створюємо настрій через високий рівень обслуговування, демонструючи цінність гостя на кожному етапі обслуговування.

6. Довіра

Самі щодня купуємо продукти в UMAKS MARKET та радимо його нашим рідним і близьким.

7. Смачні події та дегустації

Ми організовуємо спеціальні заходи, дегустації та майстер-класи, щоб поділитися з гостями нашою любов’ю до їжі та її приготування.

8. Соціальна відповідальність

Ми підтримуємо місцевих виробників та екологічні ініціативи, дбаючи про довкілля та суспільство, в якому працюємо.

9. Зручність

Ми пропонуємо актуальні сервіси, такі як експрес-доставлення та онлайн-замовлення, щоб задовольнити потреби навіть тих гостей, які не завжди можуть відвідати нас особисто.

– Яка собівартість відкриття такого магазину та яка орієнтовна окупність капіталовкладень?

– Собівартість відкриття однієї торгової точки свідомо завищена на 120% у порівнянні з традиційним ритейлом аналогічного формату, адже ми дуже прискіпливо впроваджували все: від найменшого елементу декору та планування розкладання кожного SKU до кольору ґудзика на формі персоналу. Це все потребувало ресурсів – як фінансових, так і емоційних, але, наголошую, – це свідомий вибір, адже ми робимо те, що любимо, для гостей, які мають відчути нашу турботу та повагу.

Щодо окупності, тут все якраз традиційно – ми заклали 1 рік.

– Які тренди в сучасному ритейлі вважаєте надто клішованими та навмисно уникали в UMAKS MARKET?

– Свідомо уникаємо оптимізації на посадах персоналу та поєднання обов’язків: коли продавець, він же вантажник, касир, укладальник товару, охоронець, а в деяких мережах ще й піцу має вміти готувати. Тут і роз’яснення не потрібне, адже за такого розгалуження та навантаження мова про якість абсурдна.

Загалом була мета зробити не так, як роблять інші, а створити саме те, що любимо ми. Тому дещо деталізую цей принцип:

• у нас не обвішані товарами полиці з усіх боків, бо це не естетично і не зручно для гостей, але у традиційному ритейлі це можуть назвати «не повне використання торгового простору»;
• ми не роздули асортимент власного виробництва, а створили, наприклад, тільки 8 абсолютно різних за інгредієнтами піц та 10 видів ролів, але вони неймовірно смачні й за їхню якість відповідає особисто наш шеф-кухар;
• ми не купували вживане обладнання, бо нове вважаємо точно якіснішим;
• не продаємо нашим покупцям пакети, а даруємо та самі спаковуємо придбані товари на касі.

Цими прикладами хочу проілюструвати відмінність нашого формату завдяки деталям, адже саме їх покладено в основу нашої тенденції у створенні нових форматів торгових точок.

– Які подальші плани щодо розвитку і розширення? Які регіони плануєте охопити?

– Плани амбітні, однак абсолютно реалістичні – незабаром відбудеться вже анонсоване відкриття 16 торгових точок у Житомирі, а з 2024-го ми відкриємо по одному флагманському магазину в кожному районному центрі.

Наразі на стадії завершення проєкт доставлення з асортиментною матрицею у співвідношенні ТОП: ВВ/алкоголь/гастрономія/кондитерка/бакалія.

Окремо реалізуємо напрям із впровадження власних торгових марок та розробляємо план PRIVATE EVENTS – дегустації з сомельє, кейтеринг тощо.

– Прогнозують, що прийдешня зима буде також нелегкою для українців і бізнесу. Як готуєтеся, яких заходів уживаєте?

– Звісно ж, ми не живемо у рожевих окулярах та чітко розуміємо, які ризики та виклики стоять перед кожним з нас через рашистську агресію, однак з вірою в ЗСУ ми вжили заходів, щоб не відбувалися перебої зі світлом. Наша логістика прорахована таким чином, щоб не сталася нестача товарів – ми нарощуємо товарні запаси з тривалим терміном зберігання, щоб гості не відчули дефіциту на полицях та мали гарантію стабільної ціни.

Сервіс доставлення свідомо впроваджуємо для тих, кому буде складно пересуватися та щоб вирішити проблему з приготуванням гарячої якісної їжі.

Власне, ми впевнені, що скоро відсвяткуємо Велику Перемогу, тому своєю працею тримаємо економічний фронт та донатимо.

Ми не зупинимося та будемо ще більш витривалими й наполегливими, наша рушійна сила – повага до наших гостей, адже кожен заслуговує на відмінний сервіс, а ми лише робимо те, що любимо!